介護とトラブル
この前、施設で利用者さんが転倒される事故がありました。
ご家族さんへ、すぐに連絡したから問題にならなかったけど。
うん。
連絡が遅くなったり、内容が違ってたりすると大きな問題になるよね。
管理者やリーダーが、いつも居るとは限らないし。
事故に対してどう対応するか、スタッフ全員が知っている必要があるね。
どうしても事故やトラブルは発生します。
スムーズに問題解決することも、大切な技術です。
今回は、トラブル解決について見ていきましょう！
こんにちは。
デイサービスで管理者をしている「ぽんてん」と申します。
介護は、人と人の中で行うものです。
利用者さんの転倒や、スタッフ間での問題、近隣住民からのクレームなど・・・。
常にトラブルと隣り合わせです。
今回は、トラブル解決について見ていきたいと思います。
それでは、最初に結論です。
それでは、詳しく見ていきましょう！
転倒などの対応について
まずは、しっかり謝罪すること
施設で転倒などが発生した場合、
謝罪すると、施設の責任を認めたことになる
と考えている方はいませんか？
万が一、裁判になった時に不利になるかもしれない
と、謝罪を怠ると家族の反感を買ってしまいます。
他人事のような対応をして裁判にまで発展・・・というのが最悪の結果です。
謝罪と法的な責任
道義的に謝罪することと、法的な責任を認めることは別です。
「裁判例から学ぶ介護事故対応」外岡 潤【著】第一法規出版より
これは、筆者が愛読している本に書いてあります。
過去に書評を行っていますので、よろしければご覧ください。
まずは、
「施設内で、このような事故が起きて申し訳ありません」
と誠心誠意、謝罪することが大切です。
家人への報告は、内容の把握を行ってから
事故が発生すると、
「早く家族に連絡しなくては！」
と内容を把握しないまま電話をしてしまうケースがあります。
事実と異なる報告を、家族は信じてしまいます。
あとから分かった事実を伝えても、言い訳や後付けのようにしか聞いてもらえません。
「一番初めに提供する情報がとても大切」なのですね。
複数のスタッフにヒアリングすると、より正確な情報を入手できます。
正しい情報を伝え、心を込めて謝罪を行いましょう。
誠意は、必ずご家族へ届くはずです。
次章では、スタッフのトラブル解決について見ていきます！
スタッフのトラブルについて
管理者と面談するのは緊張するけど、話を聴いてもらえるのは嬉しいです。
そうやね。
他の人には言えない悩みも聞いてもらえるし・・・。
管理者とスタッフが、何でも話せることは重要です。
しかし、トラブルを解決するには「１対１」が適さない場合もあります。
そうなんですか？
「１対１」の方が、話しやすいと思うけど・・・。
トラブル時には、どちらかが感情的になる時もあります。
後から「こんなこと言われた！」「いや！言ってない！」となるかもしれません。
なるほど。
客観的に見れる「第三者」が居る方が、冷静に話せるかも！
最近では、パワハラやモラハラという言葉をよく耳にするしなあ・・・。
「１対１」の話し合いは避けて冷静に話す方が、トラブルを回避できます。
臨機応変に対応するのも大切ですね。
スタッフは、介護の要です。
定期的な面談を行い、事前にトラブルを回避するのがベストです。
普段から信頼関係を築いておきましょう！
それでは、次章で地域とのトラブルについて見ていきます！
地域とのトラブルについて
介護施設にとって、地域との関係は生命線です。
筆者の施設では、敬老会や球技大会などへ救護係として参加しています。
また、地域でのイベントがあればグループホームの利用者さんを招待して頂いています。
このように、施設と地域は連携しています。
しかし、時に地域とのトラブルも発生します。
一番多いのは、交通に関するトラブルではないでしょうか。
スタッフの通勤や、送迎車両についての苦情は年に数回あります。
ほとんどは、匿名の電話で掛かってきます。
しかし、時に実名で苦情を頂くこともあります。
時間を置くと、怒りはますます大きくなるので即訪問します。
筆者の施設も、交通の件で苦情を頂いたことがあります。
交通安全のポスターを作成・掲示することで、納得していただきました。
即対応することで、返って信頼を得られることもあります！
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回は、トラブルの解決方法について見てきました。
ケースによりますので、
「こうすれば、絶対大丈夫！」
という方法はありません。
しかし、日頃から相手との信頼関係を築いておくことが重要と感じます。
それでは、今日のおさらいです。
転倒や誤嚥などの事故は、裁判に発展するケースもあります。
謝罪すれば、責任を認めたことになる
と、他人事のように対応するのは最悪です。
謝罪することと、法的な責任を認めるのは別です。
事故の場合には、ご利用者やご家族の気持ちになって謝罪しましょう。
スタッフ・地域に対しても、誠意を持って即時対応することが大切です。
時間が経過すれば、怒りは大きくなります。
最後に、自分の心もしっかりケアしてあげましょう。
謝ることは、自分が思う以上にストレスを受けています。
トラブルがあった日は、いつもより早く休みましょう。
ちなみに筆者は、アロマテラピーでリラックスしています。
気分が変わるので、おススメです！
どんなに一生懸命仕事をしていても、必ずトラブルは発生します。
スマートに解決して、前に進んでいきましょう！
最後までお読みいただき、本当にありがとうございました。
